Überfällige Anfragen

Gültig für:Agentenclient, Multimedia Business Card, Widget

Mithilfe der überfälligen Anfragen besteht die Möglichkeit ein Service-Level für Chat-Anfragen von der Webseite zu definieren. Wenn eine Anfrage eines Webseitenbesuchers für eine bestimmte Zeit unbeantwortet bleibt, wird diese Anfrage anderen Agenten als überfällig signalisiert und kann dann übernommen werden.

Note

Die Multimedia Business Card oder das Widget muss für eine LiveChat Berater Gruppe konfiguriert sein, damit das Feature der überfälligen Anfragen genutzt werden kann.

Voraussetzung für die Funktionalität ist eine erweiterte Chat-Schnittstelle am UCServer, so genannte öffentliche Chats. Diese stellt eine Erweiterung der Chat-Räume am UCServer dar und bietet besondere Funktionen, wie z.B. die Möglichkeit für alle Teilnehmer den gesamten Gesprächsverlauf anzuzeigen, auch im Nachhinein.

Signalisierung überfälliger Anfragen

Wenn eine Anfrage überfällig wird, wird die gleiche Gruppe von Agenten, die ursprünglich angesprochen wurde über diese Anfrage informiert. Die Zeiten nach denen die Anfragen als überfällig gelten, können individuell konfiguriert werden. Dabei wird zwischen der Zeit für die erste und für darauf folgende Antworten unterschieden.

Chat übernehmen

Überfällige Anfragen können von Agenten über eine Benachrichtigung oder einen gesonderten Bereich im Agentenclient übernommen werden. Dabei wird die gesamte Gesprächshistorie (auch von anderen Agenten) mit diesem Webseitenbesucher übernommen und kann von dem neuen Agenten eingesehen werden. Der ursprüngliche Agent wird über die Chatübernahme in seinem Client informiert.

Parameter

timeToOverdueNewChat

Zeit nach der ein neuer Chat ohne Antworten als überfällig gilt, in Millisekunden.

Default: 30000 (30 Sekunden)

timeToOverdueActiveChat

Zeit nach der ein aktiver Chat ohne Antworten als überfällig gilt, in Millisekunden.

Default: 120000 (2 Minuten)

timeToTreatAsNewChat

Zeit nach der ein bestehender Chat ohne Aktivität als neuer Chat behandelt wird, in Millisekunden.

Default: 600000 (10 Minuten)

Beispiel Konfiguration

{
    "app": {
        "timeToOverdueNewChat": "2000",
        "timeToOverdueActiveChat": "10000",
        "timeToTreatAsNewChat": "600000"
    }
}