Verteilungsfunktion¶

Gültig für:	Multimedia Business Card, Widget

Webseitenbesucher sollen den möglichst besten Ansprechpartner zugewiesen bekommen. Zur Auswahl eines Agenten werden deshalb folgende Kriterien herangezogen:

Präsenz (z.B. Manuell, Telefonie und Kalender)
Agentenstatus (z.B. Nachbearbeitung)
Gruppenzugehörigkeit am UCServer (auch AD)
Auslastung des Agenten (z.B. Anzahl der Webseitenbesucher, die einem Agenten zugeordnet sind)
der präferierte Agent eines Webseitenbesuchers (bspw. durch vorhergehende Chats)
der aktuelle Chatpartner (solange ein TextChat aktiv ist, wird immer der selbe Agent angezeigt)

Note

Um die Verteilungsfunktion nutzen zu können muss das Widget, bzw. die Multimedia Business Card für eine LiveChat Berater Gruppe konfiguriert werden.

Im Detail wird ein Agent anhand dieses Entscheidungsbaumes zugewiesen.

Präsenz und Agentenstatus¶

Aus der Präsenz und dem Agentenstatus wird eine so genannte öffentliche Präsenz (siehe Bild unten) aggregiert. Die Agenten werden dann gemäß dem Ergebnis in entsprechende Buckets (available, not available, offline & uncontrolled) eingeteilt.

Parameter¶

disableAgents

Es kann konfiguriert werden, dass Agenten aus bestimmten Buckets nicht angezeigt werden sollen.

Mögliche Werte: available, notAvailable, offline

Default: []

Beispiel Konfiguration¶

Mit dieser Beispiel Konfiguration werden nur Agenten aus dem Bucket available angezeigt.

{
    "app": {
        "disableAgents": ["notAvailable", "offline"]
    }
}

Gruppenzugehörigkeit¶

Die Verteilungsfunktion nutzt die Gruppenzugehörigkeit der Benutzer, welche Sie in der UCServer Verwaltung oder in Ihrem AD konfigurieren können. Achten Sie darauf, dass Sie in der UCServer Verwaltung bei der Gruppe den Dienst LiveChat Berater Gruppe aktivieren.

Über das HTML-Tag bzw. einem GET-Parameter kann eine priorisierte Liste von Gruppen hinterlegt werden, die zur Suche des besten Agenten herangezogen wird.

Es können beliebig viele Gruppen definiert werden.
Wenn in der Gruppe kein Agent aus dem Bucket available gefunden wird, wird in der nächsten Gruppe gesucht.
Wenn in keiner der Gruppen ein verfügbarer Agent gefunden wird, wird beginnend bei der ersten Gruppe nach Agenten gesucht, die im Bucket notAvailable sind.

Beispiel für eine Gruppe:

<estos-widget group="g_1" configurl="./config.json"></estos-widget>
<estos-directchat group="g_1" configurl="./config.json"></estos-directchat>

Beispiel für mehrere Gruppen:

Warning

Man beachte das JSON-Format, was nur doppelte Anführungszeichen erlaubt!

<estos-widget groups='["g_1", "g_2", "g_3"]' configurl="./config.json"></estos-widget>
<estos-directchat groups='["g_1", "g_2", "g_3"]' configurl="./config.json"></estos-directchat>

Note

Bei der Multimedia Business Card, können die Gruppen auch über GET Parameter angegeben werden.

Das erste Beispiel zeigt die Konfiguration einer Gruppe, das zweite Beispiel eine priorisierte Liste von Gruppen. Die Konfiguration über GET Parameter überschreibt eine evtl. vorhandene Konfiguration über HTML-Tags.

https://your-company.com/call.html?group=g_1

https://your-company.com/call.html?group=g_1&group=g_2

Auslastung des Agenten¶

Zur Bestimmung der Auslastung wird mit einem Punktesystem gearbeitet, d.h. bestimmte Aktionen eines Webseitenbesuchers führen zu einem bestimmten Punktewert (bspw. ein Agent wird angezeigt oder der Agent befindet sich in einem aktiven Chat). Die Punkte aller Webseitenbesucher zu einem Agenten werden addiert und bilden seinen Auslastungsgrad. Bei der Verteilung wird innerhalb eines Buckets immer zuerst der Agent mit dem geringsten Auslastungsgrad ausgewählt.

Aktion	Client	Punkte
Agent wurde einem Webseitenbesucher zugeteilt	Widget, Multimedia Business Card	1
Widget wurde ausgefahren (Webseitenbesucher benutzt das Widget aktiv, oder wird aktiv zu einem Chat eingeladen)	Widget	5
Webseitenbesucher ist im TextChat	Widget, Multimedia Business Card	10
Webseitenbesucher ist im VideoChat	Widget, Multimedia Business Card	30

Präferierte Agenten¶

Ein Webseitenbesucher soll möglichst immer einen festen Ansprechpartner haben. Beispiel: Wird das Widget auf einer Webseite eingebunden, soll nicht bei jedem Page-Request ein neuer Agent erscheinen.

Deshalb besitzt ein Webseitenbesucher einen präferierten Agenten. Dieser wird ihm bei zukünftigen Besuchen angezeigt, es sei denn

es gibt einen Agenten in einem besseren Bucket. Beispiel: Der Agent hat seinen Status auf “nicht verfügbar” geändert, ein Kollege ist aber “verfügbar”.
die Agentengruppen ändern sich. Beispiel: Die bisherige Seite zeigt Agenten der Gruppe “Vertrieb” an, die neue Seite zeigt die Gruppe “Support” an.
in einem laufenden TextChat ändert sich der Chatpartner, bspw. weil ein Agent den TextChat übernimmt.