TextChat¶

In diesem Kapitel erfahren Sie die grundlegenden Funktionen des TextChats.

Aufbau¶

Chat Historie¶

In der Chathistorie werden alle Nachrichten mit dem Gesprächsteilnehmer dargestellt. Neben Textnachrichten werden auch durchgeführte oder verpasste VideoChats angezeigt.

Ältere Nachrichten können Sie nachladen, indem Sie nach oben scrollen.

Texteditor¶

Hier können Sie neue Nachrichten schreiben.

Kontrollleiste¶

Die Kontrolleiste enthält neben dem Senden-Button je nach Kontext weitere Funktionalität, wie zum Beispiel die Suche in den Vordefinierte Antworten oder das Weiterleiten von Chats.

Erweiterungs Pane¶

An der rechten Seite befinden sich je nach Kontext und Konfiguration Zusatzinformationen. Beispielsweise zusätzliche Daten zu einem Webseitenbesucher, oder der Leitfaden für die Videolegitimation.

Chattypen¶

Im estos LiveChat werden zwischen folgenden Chattypen unterschieden.

TeamChat

Private Chats: Gespräche mit einem Teamkollegen.
Gruppenchats: Gruppenchats unter Teamkollegen. Jeder Chat-Teilnehmer kann andere Teammitglieder zum Chatraum hinzufügen bzw. entfernen oder den Chatraum verlassen bzw. später dem Chatraum wieder beitreten.

LiveChat

Private Chats

Private Chats zwischen Ihnen und einem Webseitenbesucher. Andere Agenten haben keinen Zugriff auf diese Chats. Private Chats können auch nicht an andere Agenten weitergeleitet werden.

Öffentliche Chats

Öffentliche Chats von einem Webseitenbesucher mit Ihrem Unternehmen. In diesen Chats können alle Agenten eintreten und die gesamte Historie lesen. Sie besitzen außerdem zusätzliche Funktionalität wie, Überfälligkeit, Weiterleiten oder Beenden.

Das System erstellt immer dann öffentliche Chats, wenn Sie die Verteilungsfunktion nutzen, bzw. das Widget oder die Multimedia Business Card für Gruppen konfigurieren.

Überfällige Anfragen

Überfällige Anfragen sind öffentliche Chats, in denen der Webseitenbesucher aktuell auf eine Antwort wartet.

Weitergehende Informationen und Konfigurationsmöglichkeiten sind im Kapitel Überfällige Anfragen beschrieben.

Note

Ein bereits laufender Chat kann den Typ nicht mehr wechseln.

Neue Nachricht schreiben¶

Gültig für:	Agentenclient, Multimedia Business Card, Portal, Widget

Im Texteditor können Sie eine neue Nachricht verfassen und über ICON_SEND oder über den Hotkey Ctrl + Enter versenden. Den Hotkey zum Senden können Sie wie hier beschrieben konfigurieren.

Tippbenachrichtigung¶

Gültig für:	Agentenclient

Am unteren Rand der Chathistorie erscheint eine Benachrichtigung, falls Ihr Gesprächsteilnehmer gerade eine Nachricht schreibt.

Diese Funktion ist nur im Agentenclient sichtbar. Webseitenbesucher sehen nicht, wann und ob ein Agent eine Nachricht verfasst.

Zustell- und Lesebestätigung¶

Gültig für:	Agentenclient, Multimedia Business Card, Portal, Widget

Unter den Nachrichten wird neben dem Erstellungsdatum die Zustell- und Lesebestätigung angezeigt. ICON_DONE bedeutet, dass die Nachricht an den Server übermittelt wurde, ICON_DONE_ALL , dass der Gesprächsteilnehmer die Nachricht empfangen hat und ein farbiges , dass die Nachricht gelesen wurde.

Note

In Gruppenchats, öffentlichen Chats und in Chats mit föderierten Kontakten wird keine Lesebestätigung angezeigt.

Benachrichtigungen über neue Nachrichten¶

Gültig für:	Agentenclient

Für jeden TeamChat oder LiveChat können Sie separat entscheiden, ob Sie über neue Nachrichten innerhalb dieses Chats eine optische/aktustische Benachrichtigung erhalten möchten. Hierzu wählen Sie aus dem Kontextmenü der jeweiligen Chat-Karte den Eintrag ICON_VOLUME_OFF .

Chathistorie laden¶

Gültig für:	Agentenclient, Multimedia Business Card, Portal, Widget

Die Chathistorie zeigt initial nur eine begrenzte Anzahl von Nachrichten an. Wenn Sie ältere Nachrichten nachladen wollen, reicht es aus, die Chathistorie nach oben zu scrollen.

Chatraum erstellen¶

Gültig für:	Agentenclient

Im TeamChat können Sie am unteren rechten Rand über ICON_CHAT und ICON_GROUP einen neuen Gruppenchat erstellen. In dem darauffolgenden Dialog können Sie dem Chatraum einen Namen geben und Teilnehmer hinzufügen.

Als Teilnehmer können Sie nur Teamkollegen hinzufügen. Webseitenbesucher und Kontakte von föderierten Servern können nicht in einem Chatraum hinzugefügt werden.

Chatraum editieren¶

Gültig für:	Agentenclient

Wenn Sie Teilnehmer in einem bestehenden Chatraum hinzufügen oder entfernen wollen, öffnen Sie zunächst den gewünschten Chatraum. In der oberen rechten Kontrollleiste können Sie nun über ICON_EDIT den Dialog zum Bearbeiten eines Chatraums öffnen.

Emojis¶

Gültig für:	Agentenclient, Multimedia Business Card, Portal, Widget

Über ICON_FACE können Sie Emojis Ihrer Chatnachricht hinzufügen. Die üblichen Textvarianten, wie :-) werden automatisch durch die entsprechenden Emojis ersetzt. Ebenso Emojis als UTF-8 Zeichen.

Es kann konfiguriert werden, wer die Emojis verwenden darf (siehe Kapitel Emojis).

Vordefinierte Antworten¶

Gültig für:	Agentenclient

Im FAQ-Bereich vom Agentenclient können Sie vordefinierte Antworten zu häufig gestellten Anfragen oder Textbausteine, wie zum Beispiel Öffnungszeiten hinterlegen.

Über ICON_SEARCH oder über den Hotkey Alt + a können Sie in den Vorschlägen suchen und einen Textbaustein per Maus oder Tastatur in Ihre Chatnachricht einfügen.

In den Einstellungen können Sie zudem konfigurieren ob die Suche automatisch oder manuell erfolgen soll (siehe Automatische FAQ Suche).

Die Tastenkombination zum Selektieren eines Eintrags kann konfiguriert werden (siehe Hotkeys).

Note

Dieses Feature ist nur im LiveChat verfügbar. Nicht im TeamChat.

Chat übernehmen¶

Gültig für:	Agentenclient

Wenn Sie einen öffentlichen Chat übernehmen wollen, gibt es in der Kontrollleiste im erweiterten Menü den Eintrag Chat übernehmen.

Mit dieser Funktion fügen Sie sich selbst dem Chatraum hinzu und entfernen alle anderen Agenten. Sie sind fortan der Ansprechpartner für den Webseitenbesucher.

Chat weiterleiten¶

Gültig für:	Agentenclient

Wenn Sie einen öffentlichen Chat weiterleiten oder einen Kollegen mit in den Chat holen möchten, können Sie in der Kontrollleiste im erweiteren Menü den Eintrag Weiterleiten wählen. Im darauffolgenden Dialog können Sie Ihren Kollegen auswählen und bestimmen ob Sie weiterhin im Chatraum verbleiben wollen oder nicht.

Chat verlassen¶

Gültig für:	Agentenclient

Wenn Sie einen Gruppenchat oder öffentlichen Chat verlassen wollen, bspw. nachdem Sie den Chat an einen Kollegen übergeben haben, können Sie in der Kontrolleiste im erweiterten Menü den Eintrag Chat verlassen auswählen.

Chat betreten¶

Gültig für:	Agentenclient

Wenn Sie einen Chat wieder betreten wollen, nachdem Sie ihn verlassen haben, können Sie in der Kontrolleiste im erweiterten Menü den Eintrag Eintreten auswählen.

Diese Funktion existiert nur in Gruppenchats und öffentlichen Chats.

Chat beenden¶

Gültig für:	Agentenclient

Wenn Sie einen öffentlichen Chat bearbeitet haben und von Ihrem Gesprächspartner keine weiteren Fragen erwarten, können Sie in der Kontrollleiste im erweiterten Menü den Eintrag Gespräch beenden auswählen.

Sie verlassen damit den Chatraum. Bei einem erneuten Kontakt seitens des Webseitenbesuchers wird mithilfe der Verteilungsfunktion ein neuer Agent gesucht und wird unter Umständen einen anderen Agenten zugewiesen.

Chatverlauf verbergen¶

Gültig für:	Agentenclient, Multimedia Business Card, Portal, Widget

Sie können einzelne Nachrichten aus der Chathistorie oder auch den gesamten Chatverlauf verbergen. Hierzu wählen Sie aus dem Kontextmenü der jeweiligen Chat-Karte den Eintrag ICON_DELETE_FOREVER .

Note

Die Nachrichten werden nur im eigenen Chatverlauf verborgen. Die anderen Gesprächsteilnehmer können die Nachrichten weiterhin lesen.